El pasado 22 de noviembre el Consejo de Ministros aprobó el proyecto de ley mediante el cual se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (ADCF) como mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y los clientes, que ha sido remitido a las Cortes para su tramitación parlamentaria.

De esta manera, se pretende reforzar la seguridad jurídica y la protección de los clientes de las entidades financieras, mediante la creación de una única entidad con competencia para resolver las controversias en el sector financiero, centralizando los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Marco jurídico

Para contextualizar el presente Proyecto de Ley debemos referirnos, en primer lugar, a la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que promueve el establecimiento de entidades independientes capaces de resolver controversias con los clientes aportando una solución eficaz que constituya una alternativa al procedimiento judicial. Así como a la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, que transpone al ordenamiento jurídico español la referida Directiva y que, prevé, en su disposición adicional primera, la creación por ley de una única entidad con competencias para la resolución, con carácter vinculante o no, de litigios de consumo en el sector financiero, obligando a las entidades a participar en los procedimientos ante dicha entidad de resolución alternativa de conflictos.

Creación y funcionamiento de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (ADCF)

El objeto de la creación de la ADCF, además de lo anteriormente manifestado sobre la seguridad y protección, pretende contribuir a la extensión de prácticas comunes en las relaciones de las entidades financieras con sus clientes.

De esta manera, se crea un sistema de resolución extrajudicial de las controversias que será de aplicación a toda reclamación alegada por el cliente frente a la entidad financiera para que restituya o repare sus intereses o derechos cuando estos hayan sido vulnerados en la prestación de un servicio financiero, o en la fase precontractual, como consecuencia de incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas, usos financieros o cláusulas abusivas[1], quedando excluidas:

• Las reclamaciones relativas a contratos de grandes riesgos, excepto en el caso de los seguros de vehículos marítimos, lacustres y fluviales y de su responsabilidad civil, cuando el tomador o el asegurado tengan la consideración de consumidor.

• Seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten compromisos por pensiones de las empresas con sus trabajadores o beneficiarios, que no se refieran a la condición de cliente de servicios financieros de las entidades aseguradoras o de entidades gestoras de fondos de pensiones.

Estructura de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

Esta institución, adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, contará con autonomía e independencia funcional, y estará formada por un Presidente y un Vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable.

Se organizará en direcciones generales y secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones.

La homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones se garantizará con la creación de una Sección Especial destinada a la unificación de estos.

Además, contará con un Comité Consultivo, que será un órgano de asesoramiento y estará integrado por el Presidente y el Vicepresidente de la Autoridad, además de por doce miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas, así como por dos expertos independientes, del ámbito académico, con conocimientos en materia financiera.

Tramitación de las reclamaciones

Se trata de un mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos que complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero.

Las reclamaciones tramitadas a través de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero se regirán por lo dispuesto en la presente ley y, supletoriamente, por lo dispuesto en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Procedimiento de resolución:

(i) Necesidad de presentar reclamación previa.

La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero resolverá aquellas reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta que le hayan dado los servicios de atención al cliente de sus entidades financieras. Por lo tanto, para la admisión y tramitación de las reclamaciones, será imprescindible acreditar su presentación previa ante el servicio de atención a la clientela de la entidad financiera, pudiendo los clientes presentar sus reclamaciones ante este organismo que las atenderá en un plazo máximo de 90 días.

(ii) Inadmisión a trámite de una reclamación.

La inadmisión, por alguna de las causas recogidas en el artículo 38 de la Ley, se pondrán de manifiesto al interesado motivadamente, otorgándole un plazo de diez días hábiles para formular alegaciones. Si, entonces, se mantuvieran se le notificará la resolución final de la inadmisión en un plazo de diez días, contra la que no cabrá recurso alguno.

Las causas son las siguientes:

a) Si el cliente no hubiera presentado previamente la reclamación ante el servicio de atención a la clientela de la entidad financiera o no hubiera transcurrido el plazo de un mes desde su presentación, o, cuando la reclamación verse sobre servicios de pago, de quince días hábiles, salvo las situaciones excepcionales previstas en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre.

b) Si la reclamación resultare manifiestamente infundada o no se apreciara afectación de los derechos y legítimos intereses del cliente.

c) Si el contenido de la reclamación fuera vejatorio.

d) Si el litigio hubiera sido resuelto o planteado ante un órgano jurisdiccional.

e) Si el cliente presentara ante la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero la reclamación transcurrida más de un año desde la interposición de la misma ante la entidad financiera reclamada o su servicio de atención a la clientela.

f) Si, tratándose de un procedimiento con resultado vinculante para el cliente, existen indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.

Durante el tiempo que se está sustanciando ante la ADCF las partes no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de reclamación, sin perjuicio del posible desistimiento del reclamante.

Asimismo, la presentación de la reclamación interrumpirá el plazo de prescripción para el ejercicio de las correspondientes acciones judiciales, hasta la emisión de la resolución.

(iii) Inversión de la carga de la prueba.

Recaerá sobre la entidad la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones establecidas en las normas de conducta y en las buenas prácticas. De esta manera, deberá aportar la documentación precontractual y contractual relacionada con el servicio financiero objeto de reclamación. Por ello, estará obligada a conservar esa documentación durante un plazo mínimo de seis años desde que finalicen los efectos del contrato con el cliente financiero. Si el contrato no se hubiera completado, el plazo mínimo citado de seis años se contará desde que se le entregó la documentación al cliente.

(iv) Financiación. Tasa por la resolución de las reclamaciones.

La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero exigirá una tasa por la resolución de las reclamaciones previstas en la Ley cuya cuota será de 250 euros por cada reclamación admitida y cuyo sujeto pasivo serán las entidades financieras. El usuario bancario, sin embargo, podrá presentar sus reclamaciones de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo.

El objeto de esta tasa será contribuir a la financiación de la institución y pretenden que sirva para incentivar que las entidades resuelvan las reclamaciones de forma previa, nada se menciona sobre la devolución de la misma en el caso de que se desestime la reclamación del cliente financiero.

Particularidades de las resoluciones

(i) Carácter vinculante.

La resolución que ponga fin al procedimiento será vinculante para la entidad cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros y la entidad deberá cumplir con la misma en el plazo de 30 días hábiles desde la notificación. Si el importe fuera superior, no será vinculante la resolución para ninguna de las partes.

No obstante, lo anterior, se ha ampliado el tipo de reclamaciones, que podrán tener o no contenido económico, cubriendo las quejas por el incumplimiento de obligaciones de información o la apertura de cuentas de pago básicas.

En los casos en los que la reclamación tenga un contenido económico, en las resoluciones que sean vinculantes se podrá determinar la devolución de importes debidamente cobrados más los intereses de demora. Para aquellas reclamaciones sin contenido económico se establece la posibilidad de que la Autoridad pueda reconocer al cliente una compensación, entre 100 € y 2.000€, en función de la naturaleza, alcance y circunstancias particulares de la reclamación.

(ii) Aceptación expresa.

La entidad deberá comunicar expresamente la aceptación o no de la resolución si esta fuera desfavorable, dentro del plazo de 30 días desde la notificación, así como aportar la justificación documental de haber rectificado su situación con el cliente.

(iii) Recurso contencioso-administrativo.

Las resoluciones vinculantes de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero pondrán fin a la vía administrativa y no serán susceptibles de recurso de reposición. Cualquiera de las partes podrá recurrir dichas resoluciones vinculantes ante la jurisdicción contencioso-administrativa.

(iv) Costas procesales.

Si alguna de las partes no aceptase la resolución de la ADCF y acudiese a la vía judicial, soportará las costas del proceso judicial en caso de no obtener una sentencia con un pronunciamiento más favorable a sus intereses que el adoptado por la ADCF.

(v) Incumplimiento. Régimen sancionador.

El incumplimiento de las resoluciones, o su cumplimiento tardío o defectuoso, podrá ser sancionado por la ADCF. Podrán incurrir en responsabilidad administrativa e imponerse sanciones tanto a las entidades financieras como a quienes ejerzan cargos de administración o dirección en ellas en caso de cometerse infracciones leves o graves, como puede ser el incumplimiento de la obligación de remisión de las alegaciones y documentación precisa, o el incumplimiento de las obligaciones relativas a la prueba del cumplimiento de las buenas prácticas y normas de conducta.

Igualmente podrán imponerse multas de hasta 500 euros a aquellas personas que presenten reiteradamente reclamaciones infundadas que sean inadmitidas durante el periodo de un año.

Régimen transitorio de tramitación de reclamaciones y procesos judiciales en curso

Consta de cuatro disposiciones transitorias, de las que destacamos por su importancia las dos primeras.

(i) Conforme la Disposición Transitoria Primera, los actuales servicios de reclamaciones se encargarán de continuar resolviendo las reclamaciones presentadas, de acuerdo con la normativa vigente antes de la entrada en vigor de esta ley, hasta que se produzca el nombramiento de las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia, así como las dotaciones económicas y presupuestarias necesarias.

En ese momento, quedarán suprimidos los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

(ii) Conforme la Disposición Transitoria Segunda, si, en el momento de entrada en vigor de la ley, los clientes se encontrasen como litigantes en un proceso ante tribunales civiles por un asunto cuya resolución es competencia de la ADCF, tendrán la posibilidad de desistir unilateralmente del juicio antes de que haya recaído sentencia; presentando, junto con el desistimiento, el justificante de presentación de la reclamación y copia de esta. Así mismo deberá remitir a la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero copia del escrito de desistimiento en el plazo de 10 días hábiles desde la presentación de la reclamación. La falta de presentación del escrito de desistimiento supondrá la inadmisión a trámite de la reclamación.

Dicho desistimiento no requerirá el consentimiento del demandado y no se condenará en costas a ninguna de las partes.

Conclusiones

Este Proyecto de Ley afecta directamente a las entidades financieras. Hasta ahora, el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero constaba, por un lado, de los servicios de atención al cliente de las entidades, por otra parte, de los servicios de resolución extrajudicial de reclamaciones de los organismos supervisores y, por último, de los órganos judiciales.  Con la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, se pretende unificar en un órgano independiente los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, pudiendo los clientes presentar sus reclamaciones ante un único organismo que las atenderá en un plazo máximo de 90 días y de manera gratuita para ellos, puesto que esta institución se financiará a través de las entidades, que deberán pagar una tasa de 250 euros por cada reclamación admitida.

Ello obliga a las entidades financieras a estar pendientes ante posibles incumplimientos de buenas prácticas, normas de conducta, usos financieros o abusividad de cláusulas, puesto que, para el supuesto en que no se llegue previamente a un acuerdo entre cliente y entidad financiera a través del Servicio de Atención al Cliente, las personas, tanto físicas como jurídicas, podrán reclamar ante dicho organismo.

En relación con lo anterior, es importante destacar que, en el último momento, se ha introducido en el proyecto un artículo con el objeto de brindar mayor protagonismo al Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores. De esta forma, se ha incluido la elaboración de un “Compendio Anual de Buenas Prácticas” para el sector financiero, que se elaborará por estos dos supervisores financieros junto con la Autoridad. Con dicho Compendio se pretende reunir las prácticas bancarias aconsejables para las entidades financieras de forma sistemática y con un lenguaje claro y comprensible, que se elaborará en un plazo de seis meses desde la entrada en vigor y se revisará anualmente.

Finalmente, como novedad y con el fin de favorecer todas las alternativas posibles para las partes, se incluye expresamente la posibilidad de que las partes puedan someterse voluntariamente una vez iniciado el procedimiento a un mecanismo de conciliación o mediación, aun cuando el cliente ya haya iniciado el procedimiento de reclamación ante la Autoridad.

Actualmente esta en Mesa sin reunión de la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

Para más información no dude en contactar con Ana Fernández, Ramón Fernández-Aceytuno y Beatriz Setién.